介護保険制度の導入に伴い、利用者が自らのニーズに応じたサービスを選択するための情報開示、事業者自らがサービスの質的改善・向上を図るための第三者評価など様々な制度が実施あるいは実施に向けて進められています。
このような中、平成17年3月に、事業者・利用者いづれにも偏らない中立の立場に立つ「福祉あんしん機構・神戸」という団体が設立されました。そのシステムは「福祉あんしん機構・神戸」から派遣された福祉あんしんサポーターが事業所を訪問し、利用者や家族等からの要望、相談、苦情をお聞きし、その「声」を事業所に伝えるというものです。

社会福祉法人海光園におきましては、平成17年4月より特別養護老人ホーム 海光園ミラホーム において、平18年4月より兵庫在宅福祉センター（デイサービス）におきましても、寄せられた｢声」をサービスの改善・向上に反映させ、業務に生かしてきました。しかし、平成22年3月末をもちまして「福祉あんしん機構・神戸」が残念ながらその活動を停止することとなり、現在は新たな第三者評価などにつきまして、検討を行っています。

その他、特別養護老人ホーム 海光園ミラホーム玄関先に設置しております意見・要望等をお寄せいただく「ふれあいの箱」につきましては、継続して設置しておりますので、直接話し難い場合などにご利用ください。

社会福祉法第82条の規定により、本事業所では利用者からの苦情に適切に対応する体制を整えることと致しました。
本事業所における苦情解決責任者・苦情受付担当者及び第三者委員を下記により設置し、
苦情解決に努めることとしましたのでお知らせいたします。

苦情解決委員長	津田 道夫　（理事長）
苦情解決責任者	松本 哲宗　（事務長）
苦情解決責任者補佐	大和 優子　（ケアハウスイルマーレ、養護老人ホーム海光園　施設長） 浅倉 祥介　（特養海光園ミラホーム　施設長）
苦情受付委員	岩佐 大輔　（副施設長） 隅田 貴人　（副施設長） 佐々木 秀則　（相談員） 小島 伸二　（相談員）
第三者委員	佐藤 圭吾　（自治会長） 荒牧 悟　（福祉経験者） 渡邉 保　（自治会長）

（１）苦情の受付

苦情は面接、電話、書面などにより苦情受付担当者が随時受け付けます。
なお、第三者委員に直接苦情を申し出ることもできます。

（２）苦情受付の報告・確認

苦情受付担当者が受け付けた苦情を苦情解決責任者と第三者委員（苦情申し出人が第三者委員への報告を拒否した場合を除く）に報告します。第三者委員は内容を確認し、苦情申し出人に対して、報告を受けた旨を通知します。

（３）苦情解決のための話し合い

苦情解決責任者は、苦情申し出人と誠意をもって話し合い、解決に努めます。
その際、苦情申し出人は、第三者委員の助言や立会いを求めることができます。
なお、第三者委員の立会いによる話し合いは、次により行います。
１）第三者委員による苦情内容の確認
２）第三者委員による解決案の調整、助言
３）話し合いの結果や改善事項等の確認

（４）都道府県「運営適正化委員会」の紹介（介護保険事業者は国保連、市町村も紹介）

本事業者で解決できない苦情は、兵庫県社会福祉協議会（078-242-6868）に設置された運営適正化委員会に申し立てることができます。